クロスメディアキーワード【第18回】

シングルサインオン（SSO）は、認証を実現する技術の一つであり、EC（Electronic Commerce）サイトやポータルサイトで、閲覧者のアクセスコントロールを目的に利用されている。

関連する規格もあり、セキュリティーの確保を前提としたWebサイトを活用するクロスメディア展開では、必須の知識である。

クラウドコンピューティング

シングルサインオンはと関連する技術の一つとして、クラウドコンピューティングをあげることができる。

クラウドコンピューティングとは、特にインターネット経由でアプリケーションやストレージといったサービスを利用する形態を指す。

このようなサービスでは、個人に紐付くさまざまなデータがインターネット上に保存されるため、サービスを利用する際には、ユーザーIDやパスワードが必要不可欠となる。

ユーザーID（IDentification）とパスワードにより認証を行い、ログインすることでサービスを利用できる仕組みが一般的であったが、複数のサービスを利用する場合、複数のユーザーIDとパスワードを管理する必要がある。

さらにセキュリティーを考慮すると、定期的なパスワードの変更が必要な場合もあり、利用者の負担が高かった。

シングルサインオンの普及

シングルサインオンとは、従来、個別のユーザーIDとパスワードで管理されていたサービスを統合し、ユーザーIDとパスワードを一度入力することで、さまざまなサービスを横断的に使用できる機能である。

シングルサインオンにより、利用者の負担は軽減され、安全性を保つ認証が実現される。

Yahoo!や楽天などにより提供されるECサイトの認証で採用されているほか、一部のOS（Operating System）でも採用されている。

昨今は、インターネット上の複数サービスを利用する生活者が増えてきたことから、シングルサインオンが普及している。

シングルサインオンを実現するサービスは、様々なものが有償または無償で提供されている。

OpenID

シングルサインオンを実現するサービスの中で、日本国内で標準規格として普及してきているものとして「OpenID」をあげることができる。

「OpenID」は、米国のOIDF（OpenID Foundation）を代表とする団体により普及促進が図られている規格であり、利用者を問わずインターネット上で活用することができる。

発行される「OpenID」は、URL（Uniform Resource Locator）形式により構成される。

そのため、スパムメールや不正アクセスなどのリスクが少なく、認証することができる。

URL形式の「OpenID」は、専用のサーバーで管理されおり、1つの「OpenID」により、対応する全てのインターネット上のサービスで認証を受けることができる｡

例題

次の文中の空欄［A］～［C］に入る最も適切な語句の組み合わせを下記の［解答群］から選べ。

インターネット上で利用者に個別のサービスを提供するために、WebサイトごとにユーザーIDとパスワードが発行されるが、利用者の管理上の不便さからサ イト利用率の低下を招くことがある。この管理から利用者を解放するシングルサインオンの方法として、一部のベンダーによりサービスが提供されたが、ユー ザーIDの認証や情報をそのベンダーのみが管理することで、他のベンダーによるサービスが取り入れられない制約があった。

その後、サイト 間での相互のシングルサインオンを実現するものとして［A］が登場した。国内においても大手ベンダーが［A］を発行し、複数のベンダーが［B］サイトを提 供している。初期の段階から複数の大手ベンダーが推進団体に加盟しており、世界で1万以上のサイトが対応している。

利用者は、［A］対応サイトを利用することで、新たにユーザーIDとパスワードを取得する必要がなくなる。
この認証技術は、対応サイトで共通して利用できるユーザーIDを持ち、［C］形式で表す。［C］形式に定められた長所の一つは、よく使われるメールアドレスの場合、アドレスの不正利用や、「盗聴」によるスパムメールが増加の心配がないとされている。

［解答群］
　①A：OpenID　B：ログイン対応　C：URL
　②A：CommonID　B：ログイン対応　C：アカウント
　③A：CommonID　B：セッション対応　C：URL
　④A：OpenID　B：セッション対応　C：アカウント

［解答］
　①A：OpenID　B：ログイン対応　C：URL

※本ページの内容は掲載当時（2014年5月28日）のものです。

JAGAT主催イベント「page」事務局の一人として、drupaを視察・取材を通して「page」の未来について考えてみた。

まず冒頭に示したとおり、drupaは規模もさることながら、ドイツの歴史に裏打ちされたビジネス直結の見本市であり、リード（見込み客）を集めることが目立つ日本の「展示会」とは根本から違う（ベニー・ランダ氏によると、LANDA社は会期中に450€の発注があったとも）。

ただそうした投資直結の側面はありつつも、drupa2016来場者の60％が「新しい取引先を見つけた」にとどまっており、drupaといえども印刷物市場の拡大が望めなくなった業界動向には抗えない印象はある（会期中に発表された次回drupaの開催時期変更のニュースは、それを物語るには十分であろう）。

一方、来場者の属性に関しては、海外来場者の割合が高いことを除き、業種、役職などpageと大差はなく「印刷・メディアビジネスの総合イベント」であることに変わりはない。よってボトムアップ型の日本企業の特性に合わせて、pageはよりいっそう提携・協業を促し、印刷業界を活性化させていくイベントにしてきたいと考えている。

その上で、次回のpage2017では印刷会社および関連会社向けのゾーンである「印刷パートナーゾーン」を設け、出展を募集する。また来場者のビジネスを活性化させるゾーンもいくつか企画しており、その詳細については随時JAGATのホームページなどで紹介していくので、ご期待いただきたい。いずれにせよ、肌で体感することで得ることは多く、展示会に足を運ぶことの意義を実感できた。

（CS 部　堀　雄亮）

現場を円滑にマネジメントし、「品質の向上」「品質の安定化・標準化」をはかる管理者へのレベルアップを目指します。

「作業指示が人によってバラバラで、現場の印刷担当者が困ってしまう」「同じ人が同じ機械で印刷しても、高い品質で仕上がった時と刷り上がりが変わってしまう」、貴社の印刷現場では、このような問題を抱えていませんか。
印刷作業を円滑に効率よく進行させ、品質の向上や安定を実現するためには、多くの知識と管理が必要となります。管理者が各担当者にわかりやすく伝える能力も必要となります。
本講座ではオフセット印刷の管理者を対象に、①必要な業務知識や作業現場の環境改善、②部下指導に必要な技術知識の継承、③印刷現場の安全対策についてわかりやすく解説します。
現場を円滑にマネジメントし、「品質の向上」「品質の安定化・標準化」をはかる管理者へのレベルアップを目指します。

講師

小林　啓吾　 （プリンティングアドバイザー/JAGAT専任講師）
【プロフィール】
静岡市内の印刷出版社に入社。印刷課、製版課に所属し、印刷機のオペレータを担当しつつ、製版部門のレタッチを学ぶ。その後、県内の印刷会社数社にて、特色の調色やベタ印刷のノウハウ、特殊インキ、UV印刷の適正を習得。
1996年富士フイルム株式会社吉田南工場研究部に入社。テクニカルアドバイザーとして各社メーカーの枚葉機、オフ輪印刷機の印刷条件テスト、品質テストの評価に従事。
2002年富士フイルムグラフィックシステムズ株式会社入社。プリンテイングアドバイザーとして日本全国の印刷トラブル現場に赴き、印刷の品質安定化と工場内の環境を検証、改善に向けての勉強会等を担当後、定年退職。
現在、プリンテイングアドバイザーとして全国の印刷会社にて｢印刷工場の環境、品質アップ勉強会｣を開催し、品質安定化に協力するとともに、JAGATの専任講師として活躍中。（枚葉油性印刷の速乾性高品質印刷での元祖開発指導者）

開催日時

2017年2月17日（金）10：00～17：00

内容

①監督者に求められる管理知識
・印刷作業の効率化に必要な工程管理（設計から制作、納品まで）
・作業計画と進行管理
・稼動率に関する問題

②人材育成、技術継承のための印刷知識の再確認
・印刷機の色の変動要因と機長としての保守管理
・印刷の安定化と紙・インキ・湿し水の知識と管理
・印刷標準化のための実施項目と品質（QC活動化）

③品質と人を守る印刷環境の確認と改善、安全の確保
・印刷品質に影響する機械の環境と改善
・オフセット印刷業界の化学薬品知識と取り扱い方
・工場内の環境管理と安全の確保（ヒヤリ・ハットと5S）

※事前チェックシートで御社の問題や課題を「見える化」！
現場経験の豊富な講師が、質疑応答しながら、オペレータ、工場長それぞれの観点から、例えば日常トラブル発生時対処法、コンピューター化の陰に隠れたアナログ部分等を詳しく説明します。
お申し込み後、事務局から「品質管理チェックシート」をお送りし、参加者の皆様に現状の課題を把握していただきます。

対象

オフセット印刷部門の管理者および機長クラスの方、工務・生産部門の管理者

定員

30名 （最少催行人数4名）

会場

公益社団法人日本印刷技術協会　セミナールーム
東京都杉並和田1-29-11
東京メトロ　丸の内線中野富士見町駅下車　徒歩5分

参加費（税込）

JAGAT会員 　19,440円　／　一 般　23,760円

お申込み

●Webからのお申込み
Web申込フォーム に必要事項をご記入のうえ、お申込みください。

●FAXでのお申込み

お申込書に必要事項をご記入のうえ、
03-3384-3216までFAXにてお送りください。

■参加費振込先
参加費は、下記口座に開催日の２日前までに振り込み願います。
なお、お申し込み後の取り消しはお受けできません。代理の方のご出席をお願いします。

口座名：シャ）ニホンインサツギジュツキョウカイ
口座番号：みずほ銀行中野支店（普）202430

■内容に関して問い合わせ先
内容に関するお問い合わせはお気軽に下記までお寄せください。
CS部 セミナー担当　電話：03－3384-3411
お申し込み及びお支払に関して
管理部（販売管理担当）　　　電話：03-5385-7185（直通）

公益社団法人 日本印刷技術協会

2016/8/5更新

2016年度｜4月｜5月｜6月｜7月｜8月｜9月｜10月｜11月｜12月｜1月｜2月

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2016年12月

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2017年1月

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2017年2月

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セミナー名：上級印刷管理者講座
開催日：2017年2月17日（金）　10：00-17：00
参加費：JAGAT会員：19,440円（税込）／一般：23,760円（税込）
→詳細案内ページ

申込みは、下記のフォームに必要事項をご記入のうえ、送信ボタンを押してください。
※ご注意ください※
本 メールにご登録いただくと、申込完了メールが送信されます。登録後、数分経ってもメールが受領できない場合は、迷惑メールフィルタ等の要因が考えられま す。その場合は、お手数ですが、メール（webmaster@jagat.or.jp）またはTEL（03-3384-3411）までお問合せください。

8月21日（日）開催のエキスパート認証試験につきまして、受験票を本日（8/5）発送いたしました。（受験申請時にご指定の連絡先あて普通郵便発送）
万が一数日経過しても届かない場合は、JAGAT資格制度事務局までご一報ください。

（公社）日本印刷技術協会（JAGAT）資格制度事務局

e-mail: expert@jagat.or.jp
TEL(03)3384-3115

尚、（公社）日本印刷技術協会は、下記日程にて一斉夏季休暇となります。
夏季休暇期間中はお電話等つながりませんので、ご連絡はメールにてお願いいたします。
休暇明けにご返答いたします。

JAGAT夏季休暇：　8/12（金）～8/15（月）

試験当日までに、下記をお読みください。

第46期DTPエキスパート認証試験 受験上の注意

第22期クロスメディアエキスパート認証試験 受験上のご注意

動画マーケティング会社のビーバーが動画キャンペーンの戦略と効果を紹介。ファン数100万を獲得し、分散型メディアとして注目されている料理動画サービスのデリッシュキッチン、動画学習プラットフォームとして存在感を増すスクーの事例も取り上げる。

セミナー内容

動画を取り巻く状況や、企業がマーケティング手段として動画を用いる理由、ユーザーに受け入れられている動画サービスについて理解を深めます。

「あの先進企業が動画を使う理由」「あの企業はどのように動画を活用しているのか」という視点で動画を取り巻く状況や手掛けた動画制作事例について、企業の動画マーケティングや制作支援を行うViibar（ビーバー）が、解説。

事例は、国内最大級のオンライン動画学習サービス「schoo（スクー）WEB-campus」を運営するスクーと、国内最大級の料理動画メディア「DELISH KITCHEN（デリッシュキッチン）」を運営するエブリーが登壇。ビジネスモデルや動画コンテンツの工夫を伺います。自社メディアを持たずにFacebookやInstagramといった外部プラットフォームに配信する「分散型メディア」という概念についても聞きます。

関連記事

DELISH KITCHEN
・人が集まるところにコンテンツを。分散型メディアとは何か
・あえてバズは狙わない？！分散型料理動画メディアDELISH KITCHENがユーザーに提供する本当の価値（ソーシャルメディアラボ）
・グリー元取締役が｢6.6億円調達｣で狙うこと（東洋経済オンライン）
・「DELISH KITCHEN」初となるレシピ本を4月22日（金）より発売開始（リリース）
・「キュレーション」競争が沈静化、一部メディアは「動画分散型」にシフト（CNET Japan）

schoo（スクー）WEB-campus
・動画学習のスクーはユーザー20万人に、1980円のプレミアム課金サービスも開始（techcrunch）
・スクーが提供する「schoo WEB-campus」上で特別授業を開講（電通・リリース）

Viibar（ビーバー）
・動画制作クラウドソーシングの「Viibar」が7億円調達–ヤフーと提携も（CNET Japan）

開催情報

【日時】
2016年08月30日(火) 14:00-16：30（受付開始：13:30より）

【会場】
日本印刷技術協会　3Fセミナールーム（〒166-8539　東京都杉並区和田1-29-11）

【参加費】
15,120円（税込）、JAGAT会員：10,800円（税込）
印刷総合研究会メンバー：無料　［一般］2名まで ［上級］3名まで ［特別］5名まで
→自社が研究会メンバーか確認したい場合は、お手数ですがこちらのフォームからお問合せください。

申込

Webからお申込み

・Web申込フォーム に必要事項をご記入のうえ、ご登録ください。
登録後は完了メールが入力したメールアドレス宛に届きます。

FAXからお申込み

・申込書をプリントして必要事項をご記入の上、 FAX（03-3384-3216）にてお申し込みください。
（印刷総合研究会メンバーの方は、別途送付の専用申込み用紙をご利用ください）

問い合わせ先

内容に関して
研究調査部　印刷総合研究会担当　　　電話：03-3384-3113（直通）

お申し込み及びお支払に関して
管理部　電話：03-5385-7185（直通）

申込みは、下記のフォームに必要事項をご記入のうえ、送信ボタンを押してください。
※ご注意ください※
本メールにご登録いただくと、申込完了メールが送信されます。
登録後、数分経ってもメールが受領できない場合は、迷惑メールフィルタ等の要因が考えられます。
その場合は、メール（pri@jagat.or.jp）またはTEL（03-3384-3113）にて、お問合せください。

＊drupa2016でJAGATが注目した新製品を、8月29日の研究会で取り上げる。

drupa2016では大型枚葉デジタル印刷機などが注目を浴びたが、その他にも見逃せない新製品があった。

イタリアのテックナウは連帳デジタル印刷機メーカーなどの10のブースでロール・トゥ・ロールやブック・オンデマンドなどのフィニッシングを提案し、他の主力後加工機メーカーをも圧倒する存在感を示した。連帳インクジェット機では理想科学工業が帳票印刷向けに新開発したロール紙のフルカラーインクジェットプリンターを参考出品した。

デジタル表面加工機のSCODIXは透明厚盛・箔押しがワンパスで、1枚から版レスで可能なうえ、従来のアナログ機では不可能な微細なデザインも表現可能な点が高く評価され、会期中100台の成約があった。

今回のテキスト＆グラフィックス研究会ではこれらJAGATが注目した製品を取り上げ、技術的な革新点を分析する。

開催日程・開催時間

2016年8月29日（月）14:00-17:00（受付開始：13:30より）

詳細

会場

日本印刷技術協会　3Fセミナールーム
（〒166-8539　東京都杉並区和田1-29-11）

参加費

15,120円（税込）、JAGAT会員：10,800円（税込）

印刷総合研究会メンバー：2名まで無料（ ［上級］3名まで ［特別］5名まで）

申込

Webからお申込み

・Web申込フォーム に必要事項をご記入のうえ、ご登録ください。

FAXからお申込み

・この申込書をプリントして必要事項をご記入の上、 FAX（03-3384-3216）にてお申し込みください。
（印刷総合研究会メンバーの方は、別途送付の専用申込み用紙をご利用ください）

問い合わせ先

内容に関して
研究調査部　印刷総合研究会担当　電話：03-3384-3113（直通）

お申し込み及びお支払に関して
管理部　電話：03-5385-7185（直通）

関連記事

・出展各社の発表から見えてきたdrupa2016のキーワード
・drupa2016で明かされる技術提携の成果

日本語組版とつきあう　その59

小林　敏（こばやし　とし）

括弧類の使い方

括弧類の使い方には、おおよそのルールがある。このルールにそって使用しないと読者に誤解されるおそれがあるので、注意が必要である。主な使用法をあげると次のようになる。

パーレン（丸括弧）は、番号などをくくる際にも用いるが、主にある事項に対して補足・注記を加える場合に使用する。

かぎ括弧やクォーテーションマークは、語句の強調や引用などで使用する。なお、語句の強調はダブルミニュートまたは山括弧で示す方法もある。
会話を示す場合は、かぎ括弧を用いる（クォーテーションマークも使用されている）。
一般に論文名はかぎ括弧（またはシングルクォーテーションマーク）、書名は二重かぎ括弧（またはダブルコーテーションマーク）でくくる。

引用文中に引用者の補足説明をつける場合、縦組ではキッコウ（亀甲括弧、〔〕）、横組ではブラケット（角括弧、［］）を使用している。

なお、横組ではかぎ括弧のかわりにクォーテーションマークを使用している例がある。これは縦組では、かぎ括弧、特に終わりかぎ括弧の位置が安定しないことによるが、今日では、あまりこうしたことも意識されず、横組でもかぎ括弧がよく使用されている。キッコウも、本来はブラケットを縦組用にしたもので、横組では使用を避ける、とする考え方もあったが、今日では横組でもキッコウは使用されている（ただし、数式では使用しない）。

括弧を入れ子にする

補足説明や引用で括弧類を用いる場合、入れ子にする例がでてくる。この括弧類を入れ子にする場合には、以下のような用いかたがある。

なお、補足説明のなかに強調する要素があった場合、子要素の強調を示すかぎ括弧（またはクォーテーションマーク）と親要素の丸括弧と、決められた括弧類を用いればよい。

入れ子の括弧類も同じ括弧類を用いる

入れ子にする子要素も親要素にも、同じ括弧類を使用する。
補足説明を丸括弧でくくる場合、図1に示したように、入れ子にした部分も同じ丸括弧を使用した例がある。文脈から理解できるという考え方である。

なお、この補足を丸括弧で示す場合、図1のように本文と同じ文字サイズとする方法と、文字サイズを1段階小さくする方法とがある。文字サイズを1段階小さくする方法は、活字組版ではけっこう面倒であるが、コンピュータ組版では、行長の調整も自動処理なので、今日では1段階小さくする方法がよく行われている。

（図1）

入れ子の括弧類に別の括弧類を用いる

入れ子にする要素には、親要素とは別の種類の括弧を用いる。親要素と子要素は別なものを用いて、しっかり区別して示したほうがよいという考え方である。
たとえば、JIS Z 8301（規格票の様式及び作成方法）では、“角括弧は、既に丸括弧を用いている部分を、更に括弧でくくる必要がある場合に用いる”との説明があり、親要素は［］でくくり、子要素は（）でくくることになっている。
また、縦組で引用文をかぎ括弧やクォーテーションマークでくくる場合、次のようにする方法が行われている。

　「○○○『△△△「◇◇◇」』」

　“○○○‘△△△“◇◇◇”’”

この方法の問題は、引用の原文の括弧類の用いかたがわからなくなることである。
ただし、引用文の全体をくくる括弧類としては山括弧を用いる方法もあるので、これを用いれば、原文のかぎ括弧をそのまま使用できる。

入れ子の括弧類に特別な括弧類を用いる

前回（“約物の種類”）の図1に示したようにかぎ括弧と二重かぎ括弧には、小かぎとよばれる特別なかぎ括弧がある。
小かぎが使用できる環境であれば、小かぎを子要素に用いることができる。この方法では、引用する原文のかぎ括弧をそのまま使用できる。

入れ子にする際に、どの方式にするかは一般的には決められない。その原稿での括弧類の使用方針と原稿のなかでの具体的な括弧類の使用状況とを見て判断するしかない。

なお、括弧類については、縦組にするか、あるいは横組にするかで問題がでる例がある。こうした事項を次でも解説している。

　「縦組と横組」
　（2）パーレン、ブラケット（括弧類1）
　（3）ダブルミニュート、ダブル引用符（括弧類2）
　（4）クォーテーションマーク（括弧類3）

日本語組版とつきあう （小林敏 特別連載）

クロスメディアキーワード【第14回】

個人の情報発信スタイルを支えるブログは、独自のジャーナリズムを可能にし、メディアとして価値を高めている。場所を問わず情報発信が行えるリアルタイム性の強いマイクロブログも登場し、生活者の情報接触時間に大きな影響を与えてる。

ブログの登場

ブログが普及する以前、個人がWebコンテンツを公開する場合には、パソコンにインストールされているテキストエディターや、専用アプリケーションを使用 し容易されていた。インターネット上のアプリケーションサービスとして提供されるブログの登場で、個人が、容易に占有的なコンテンツ展開を行えるように なった。

情報発信が容易となることで、文章表現能力やコンテンツ制作能力に優れたブロガーが商業的なメディアと同等の情報発信を行うこと が可能となり、新聞や雑誌の購読率にも影響を与えるようになっている。ポータルサイトやコミュニティーサイトを運営する法人が、メディアとして価値のある ブログを集め、ブログ総合サイトとして運営することにより、ブログジャーナリズムの発展を後押しした。

ブログサービスの種類

ブログサービスには、ブログ専用の有料サービスのほか、独自ドメインがないポータルサイトの無料サービス、レンタルサーバーにアプリケーションをインストールして使用するものなどがある。
アプリケーションサービスとして提供されるブログの利用は、システムに関する特別な知識や技術を求められない。コンテンツ作成については、利用できるデ ザインや機能は限定されるが、ワープロによる文書データ作成と同様で、テンプレートに従い、文章や画像を配置することで、完成させることが可能であり、多 くの人々に利用されている。
一方、レンタルサーバーにインストールし利用するブログは、カスタマイズにより、レイアウトやデザインの変更のほか、様々な機能を追加することができる が、デザインやプログラミング、システムに関する知識が求められる。CMS（Contents Management System）で構築されたWebサイトと遜色ないサイト構築が可能であり、法人が事業活動における情報の受発信手段として、利用することが多くなってい る。

ブログの機能

「トラックバック」は、ブログの代表的な機能の1つである。トラックバックとは、別のブログにリンク を設置した際に、リンク先のブログ運営者に通知を行う仕組みである。発信している情報と関係のある他のブログと、連携や交流が可能になる。また、ブログで 公開されている記事に対し、閲覧者が意見や感想を入力できる「コメント機能」も代表的である。「コメント機能」により、ブログは双方向性のあるコミュニ ケーションメディアとなる。コメント入力者の名前欄に、自身のブログURLやメールアドレスの掲載が可能であり、「誘導」や「情報収集」などが可能である といった、コメント入力者のメリットもある。

有名なブログアプリケーションには、プラグインとして様々な機能がサードパーティーとなる法人や個人から提供されており、短時間かつローコストで、多機能なシステムを立ち上げることができる。

マイクロブログ

Twitterのような文字数に制限があるマイクロブログの登場により、個人の「気付き」や「感想」、「事象」などについて、即時的な情報発信が可能と なった。また、ケータイやスマートフォンなどのモバイル端末の普及や通信環境の充実などにより、場所や時間を問わずに情報の受発信を行える状況を生み、マ イクロブログの普及に貢献した。

高度情報化社会の生活者は、様々な情報への接触時間が長くなる傾向があり、情報の受発信源であるマイクロ ブログは、メディアとしての価値が認められている。マイクロブログからコーポレートサイトやSNS（Social Networking Service）への連携や誘導が可能であることから、話題性の高い情報がマイクロブログに投稿される傾向がある。放送局や新聞社、出版社などといったマ スメディアを運営する組織が、マイクロブログのアカウントを取得し、速報性のある情報配信を行っている。

ブログの問題点

ブログの活用は、「情報発信が容易である」「更新が容易である」「SEO（Search Engine Optimization：検索エンジン最適化）対策も行える」など、様々なメリットがある。

また、様々なデメリットも存在する。ブログにより記事を日々公開すると、トップページの最新記事は、数件が掲載されるが、古い記事は掲載されない。した がって、閲覧者が過去の記事を読む可能性が徐々に低くなる傾向がある。過去の記事が「価値のある情報」であっても、専門的なカスタマイズを行わない限り、 PV（Page View）数は伸びない。

ブログによる情報氾濫

ブログの登場により情報発信が容易になったが、「価値のある情報」が常に発信できるとは限らない。安易な情報発信は、信憑性や公平性を欠く可能性を秘めており、ブランドを傷つける恐れもある。

誹謗中傷ともとれる情報発信を行っていしまった場合、閲覧者の反感を高め、企業が謝罪する事例があった。また、株の取引市場に大きな影響を与え、株価が暴 落する事例もある。さらに、著名人であると偽り、情報発信を行う事例も後を絶たない。検索サイトの検索結果表示では、探している情報が見つけにくくなると いった問題も起きている。

適切な情報発信に向けて

法人が事業活動の一環でブログを活用するのであれば、自己満足的ともいえる安易な情報発信を避ける考えも必要である。

コンテンツとして表現されている事が、全てであると解釈する閲覧者を生むことも考えられ、個人や法人を問わず、意図しない「印象」をブログにより与えてし まう可能性もある。「ブログ」で表現するコンテンツは、全ての情報の中で、インターネット上にあるごく一部であり、表現する内容については、十分な検討を したうえで、公開することが望まれる。

例題

次の文中の空欄［A］～［D］に入る最も適切な語句の組み合わせを下記の［解答群］から選べ。

新聞や雑誌、ポータルサイトなど、商業的なメディアへの執筆経験者が、ブログを活用し情報発信を行うことから、新聞や雑誌に匹敵するブログジャーナリズムが生まれた。ブログの著者は［A］と呼ばれることがある。

ブログツールは、HTMLコーディングを行い、FTPによりサーバーへファイルをアップロードするWebサイト構築と比べた場合、コンテンツ更新の容易さ や、複数ので編集が可能であるという点で［B］としての側面がある。利用者の多いブログツールは、様々な拡張機能（プラグイン）がサードパーティーから提 供され、HTMLコーディングを行った場合に対し、比較的に短期間、ローコストでWebサイトを構築することができる。内容的に関連した記事コンテンツに 対し、自身の記事コンテンツへリンクを掲載する［C］機能や、RSSデータを自動生成し、訪問者のRSSリーダーに［D］を自動的に通知する機能を備えた ものもある。

［解答群］
①A：ブロガー　B：CMS　C：トラックバック　D：更新
②A：コメンテーター　B：CMS　C：トラックバック　D：削除
③A：ブロガー　B：EDI　C：トラックバック　D：更新
④A：コメンテーター　B：EDI　C：トラックバック　D：削除

［解答］
①A：ブロガー　B：CMS　C：トラックバック　D：更新

※本ページの内容は掲載当時（2014年5月9日）のものです。

JAGAT九州地区の集い「JUMP九州2016」は、9月17日（土）に福岡印刷会館にて開催し、同日ジョイントセミナーを実施いたします。テーマは「印刷の”強み”－今ある技術をどう活かす、今ない技術をどう学ぶ」です。

  九州地区の集い

JUMP九州2016＆ジョイントセミナー
「印刷の“強み” －今ある技術をどう活かす、
　　　　　　　　　　　　今ない技術をどう学ぶ」

　　　　　　　　　　　主催：公益社団法人日本印刷技術協会
　　　　　　　　　　　協力：九州地区印刷協議会
　　　　　　　　　　　2016年9月17日（土）開催
　　　　　　　　　　　会場：福岡印刷会館

● ジョイントセミナー　2016年9月17日（土）　10:30～12:30
 「印刷で築いた地盤を活かしてWebを事業化する5つのポイント」
　　　　　～Web事業をスタートアップ！～

● JUMP九州2016 　2016年9月17日（土）　14:00～19:00
　「印刷の”強み”－今ある技術をどう活かす、今ない技術をどう学ぶ」
  
   
   
  公益社団法人 日本印刷技術協会
〒166-8539　東京都杉並区和田1-29-11　TEL03-3384-3112 FAX03-3384-3216 www.jagat.or.jp

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JUMP九州2016＆ジョイントセミナー

これからの印刷業は自らのマーケティングの実践とともに顧客のマーケティングを支援していく必要があります。それは突き詰めると「印刷のデマンドを創る」ということになるでしょう。それは、印刷物はそもそも何のために？ということも含め、「印刷物の強み」を発揮する、または発揮するためのシナリオ創りをすることに他なりません。そのためには、印刷会社がもともと持っている情報加工技術といった強み（今ある技術）を最大限に活かす一方で、弱みを認めたうえで、マーケティングやプロモーションなどの新たなスキル（今ない技術）を学ぶ必要があります。今回のJUMP九州がその一歩を踏み出すきっかけになればと願っております。

主催：公益社団法人 日本印刷技術協会　協力：九州地区印刷協議会

JUMP九州企画推進メンバー　*五十音順・敬称略
大隈 信一郎［福岡印刷（株）］／木村 俊作［（株）伸和］／小林 久子［小林印刷（株）］貞末 宏治郎［（株）博巧印刷］／園田 慶一［西日本ビジネス印刷（株）］／原 健三［福博印刷（株）］／真崎 俊夫［（株）音成印刷］／松浦 穂積［松浦印刷（株）］／山下 博史［（株）サガプリンティング］

開催概要

開催日時：2016年9月17日（土）
 ジョイントセミナー　10:30～12:30
 JUMP九州2016　　14:00～19:00
 
会場：福岡印刷会館　福岡市博多区築港本町6-1　TEL 092-271-2700

対象：ジョイントセミナー
　　　　　　印刷会社の経営者、事業責任者、企画営業、サービス開発の方、
　　  　　　これからWebビジネスを始める中小印刷会社
　　　JUMP九州
　　　　　　印刷業および関連業の経営者、幹部社員、幹部候補
　　　
参加費：JAGAT会員、九州地区印刷協議会傘下組合員
 1名様（税込）：
 ジョイントセミナー　7,560円
 JUMP九州2016　7,560円（懇親会含む）
セミナー＋JUMP　12,960円（セット特別割引）

■ ジョイントセミナー 10:30～12:30

■ ジョイントセミナー 

※記載内容は諸般の事情により変更される場合がございますので、予めご了承ください。

JUMP九州2016＆ジョイントセミナー参加申込要領

■お申込方法：
申込欄に必要事項をご記入の上、そのままFAXにてお申込みください。お申込みと同時に参加費をお振り込みください。お申込確認後に、参加票を送らせていただきます。
＊お申込み後の取消はお受けできません。恐縮ですが代理の方の参加等でご対処ください。

お申込書に必要事項をご記入のうえ、FAXにてお送りください。

● 振込先・・・・・・・・シャ）ニホンインサツギジュツキョウカイ
● 口座・・・・・・・・・みずほ銀行 中野支店（普）202430
● お申込み締切日・・・・2016年9月12日（月）
● 内容問合せ先・・・・・日本印刷技術協会JUMP2016事務局　03-3384-3112

送付先
FAX 03-3384-3216
日本印刷技術協会　JUMP2016 行

★申し込み欄が不足の場合コピーしてご利用下さい。

新入社員が入社してもうすぐ半年、入社時の意識調査から彼らの横顔に触れてみたい。

日本生産性本部が毎年新入社員を対象に実施している「働くことの意識」の調査結果によると、今年は「働く目的」の設問で「楽しい生活をしたい」が過去最高、「自分の能力をためす」は過去最低になったという。
景況感や経済的事情を背景に、より安定したマイペースな働き方を望む傾向は、まずます強まっているように見える。
印刷会社の新入社員たちは、印刷業界へのイメージや働き方をどのように考えているのだろうか。
毎年JAGATが実施している「新入社員意識調査」の集計結果からその一部をお伝えする。

入社の決め手は「仕事内容」、減少する「技術志向」の新人たち
「印刷業は何番目の志望だったか」を問う設問では、第1志望に選んだ比率が全体の48.4%と半数近くを占めた。選択の理由として、「ものづくりをしたい」「紙媒体に携わりたい」「デザインに興味があった」などが寄せられ、「製造業」としてのクリエイティブな部分に魅力を感じている人は多い。
では、実際に今の会社を就職先として選ぶ際、入社の決め手となったのはどのようなことだろうか。
「入社動機」を尋ねる設問では、「仕事内容」（20.1%）が2位の「会社に活気がある」「親・知人のすすめ」(10.9%)を大きく引き離しトップだった。昨年3位を占めていた「能力を活かせる」は7位に後退し、「安定性」「福利厚生」「通勤に便利」などが上位に浮上した。会社を選ぶ理由として「仕事内容」と同時に、働きやすさや条件なども大きなポイントとして考えているようだ。一方、かつては上位を占めていた「技術を身につけたい」が年々後退する傾向にある。9年前は2位だったが、その後徐々に下がり、2009年4位、2012年5位、2015年8位、今回はひとつ順位を上げたものの「能力を活かせる」と同率の7位であった。
「仕事をする目的」の設問では「経済的安定」(29.0%)が3割近くを占めて最多となり、「自分の能力を試したい」「仕事に関する自己啓発」が続いた。

「やる気・意欲」が後退し、首位に「協調性」
「今の会社にアピールできること」をたずねた設問では、「協調性」が2位の「やる気・意欲」を押さえて一位になった。昨年、それまで8年連続でTOPを占めていた「やる気・意欲」を初めて逆転したが、今年も首位を維持した。また、「入社後もっとも伸ばしたいと思うスキル」をひとつだけ選ぶ設問に対しては、「コミュニケーション能力」が29.3%で最多となった。「協調性」や「コミュニケーション」というキーワードから、組織に順応して、スムーズな人間関係を築き、働きやすい環境を整えることを優先したい気持ちが感じられる。
「管理職を目指したいか」の設問は、「はい」が3割、「いいえ」が７割近くを占めた。昇進に対する希望はここ３年連続して減少し、2年前より15ポイント近くも下がる結果となった。

積極的に上を目指すよりもほどほどの働き方で、コミュニケーションや人間関係を大事にしたい新入社員たち。入社時に寄せられた回答から浮かび上がる彼らのイメージは、現場に配属され、仕事の経験を重ねながら、これからどのように変化してゆくのだろうか。印刷の仕事に足を踏み入れた彼らの活躍を期待したい。

■新入社員および若手社員向けスキルアップ研修のご案内

JAGAT秋のスキルアップ研修では、新入社員のステップアップを目的として、ベースとなる基礎力の向上とともに、印刷人として必要な技術知識の再確認や営業活動の強化をはかるための各種プログラムをご用意しました。
業務で必要とされる基礎知識を見直したい方、問題への対応力を強化したいと考える中途入社社員、若手社員の方にもおすすめです。

■新人・若手社員「基礎力向上」講座
10月11日(火)10:00-17:00
現状を客観的に振り返るとともに、組織人としての意識づけや仕事における信頼関係のつくり方、成果を出せる仕事の進め方などを学び、自身で課題を解決できるようになるための「基礎力」の強化を目指します。

■必修！基礎から学ぶ印刷技術
10月12日(水)10:00-17:00
お客様の要望にこたえ、担当者間でコミュニケーションがとれるよう、必ず身につけておきたい印刷技術について解説します。

■印刷営業活動の基本と実践
10月13日(金)10:00-17:00
お客様の視点に立って要望を聞き、自社の強みを価格によらない形で活かす対応力・営業力の強化を目指し、日常の営業活動で必要とされる具体的事項の基本を学びます。

■デジタルデータ受発注知識と入稿のポイント
10月18日(火)13:00-17:00
DTPでの印刷物製作業務をスムーズかつ効率的に行うために押さえておきたいデジタルデータの受発注知識とミスを犯しやすい入稿時の確認事項をわかりやすく解説します。

    （CS部　原淳子）

理想科学工業株式会社（社長：羽山 明）は、本年創業70周年を迎えました。
平成28年8月20日（土）に開催されるJリーグの公式戦「鹿島アントラーズvs湘南ベルマーレ」にて、「理想科学工業 創業70周年記念試合」を下記の通り実施しますので、お知らせいたします。

「理想科学工業 創業70周年記念試合」概要

	「オリジナル手ぬぐい※」	『GOCCOPRO 100』
	※「GOCCOPRO」で作った版と『RISOアクアインク』を使って作成

当社は、鹿島アントラーズのクラブオフィシャルスポンサーです。同クラブユニフォームシャツの背中裾部分には、当社の企業ロゴマークが掲出されています。今後とも、鹿島アントラーズの応援を通じて、当社のブランド価値向上をはかります。

●鹿島アントラーズ応援サイトはこちら

質感と色のコンビネーションでさまざまな紙の表情を
生み出す竹尾エンボスオーダーシステム（T-EOSシリーズ）に新製品「サガンGA」が加わりました。

デザインスタジオgroovisionsディレクションのもと、
架空のアパレルブランド「SAGAN GA」の
ショップ空間を再現いたします。

微粒なエンボスがもたらすテクスチャーと、
紙の新しい領域を予感させる全50色の
カラーラインナップの魅力を体感してください。

展示会名

SAGAN GA 展

会期

2016年9月2日（金）― 10月14日（金）
 会期中無休
10:00-19:00
※9月14日（水）は 13:00 まで

展示会ウェブページ

https://www.takeo.co.jp/exhibition/mihoncho/detail/20160902.html

主催

株式会社竹尾

後援

日清紡ペーパー　プロダクツ

アートディレクション

groovisions（グルーヴィジョンズ）

関連イベント（予約制）

スペシャルトーク「紙と色とデザイン」2016年9月14日 18:30-20:00
出演：伊藤 弘（groovisions）×後藤史子（DICカラーデザイン株式会社）

株式会社竹尾　見本帖本店2F
〒101-0054 東京都千代田区神田錦町3-18-3
tel. 03-3292-3669

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「グッドデザイン賞」を主催する公益財団法人日本デザイン振興会は、最新のグッドデザイン賞を紹介するイベント「G展」を、六本木、丸の内、渋谷で本年9月29日より開催する予定です。

「G展」は、メインイベントとなる東京ミッドタウンでの「GOOD DESIGN EXHIBITION 2016」を核に、9月から11月にかけて、都内3ヶ所で4つのデザイン展を順次開催します。
それぞれのデザイン展は「グッドデザイン大賞候補」「審査委員」「ロングライフデザイン賞」と、異なった切り口から、今秋発表予定の最新グッドデザイン賞受賞作品を魅力的に紹介します。

「G展」のおもな企画展

GOOD DESIGN EXHIBITION 2016 公式イメージビジュアル（デザイン：平林奈緒美）

GOOD DESIGN EXHIBITION 2016
＞最新グッドデザイン賞受賞作が勢ぞろいするG展のコア・イベント
会期：10月28日（金）～11月3日（木/祝）
会場：東京ミッドタウン（六本木）、渋谷ヒカリエ（渋谷）

みんなで選ぶグッドデザイン大賞展
＞2016年のシンボル・デザインの決定に参加しよう！
会期：9月29日（木）～10月23日（日）
会場：GOOD DESIGN Marunouchi（丸の内）

私の選んだ一品2016
2016年度グッドデザイン賞審査委員セレクション
＞審査委員76名のお気に入りデザインが集合
会期：9月29日（木）～10月23日（日）
会場：東京ミッドタウン・デザインハブ（六本木）

LONG LIFE DESIGN EXHIBITION 2016
＞「暮らしに欠かせないスタンダード」ロングライフデザイン賞
会期：10月28日（金）～11月20日（日）
会場：GOOD DESIGN Marunouchi（丸の内）

イベントクリエイティブは平林奈緒美氏と長坂 常氏が担当

「G展」に関する詳しい情報は、グッドデザイン賞のウェブサイトで随時公開します。
http://www.g-mark.org

【2016年度 発表予定】
2016年度のグッドデザイン賞結果は、以下の日程で発表の予定です。
報道発表会については後日ご案内いたします。

・ 9月29日（木） グッドデザイン賞受賞発表、グッドデザイン・ベスト100、グッドデザイン大賞候補発表
・ 10月28日（金） グッドデザイン大賞、グッドデザイン・ロングライフデザイン賞発表

【お問い合わせ先】
公益財団法人日本デザイン振興会
Tel. 03-6743-3777　E-mail info@g-mark.org

8月11日（木）～8月15日（月）までJAGATは夏季休業いたします。
16日から通常営業いたします。

8月21日(日）開催エキスパート認証試験の受験票が未着の場合は、下記資格制度事務局メールアドレスあてにメールにてご連絡ください。
休業明け速やかに対応いたします。

JAGAT資格制度事務局
e-mail: expert@jagat.or.jp

クロスメディアキーワード【第3回】

プロジェクトは、主に組織の戦略計画を達成する手段として実施され、管理手法としてPMBOKが活用される。

組織とプロジェクト

組織において定常業務が継続的・反復的であるのに対し、プロジェクトは独自の製品やサービスを創造するために実施される有期的な業務である。

多くの組織にとってプロジェクトは、その組織における通常の業務範囲内では対処できない要求に応えるための手段である。プロジェクトは組織のあらゆる階層 で実施され、1人から数千人規模の場合もある。アライアンスやジョイント・ベンチャーなどでみられるように、組織の境界を超える場合もある。

プロジェクトの特性

プロジェクトの特性の１つである「有期性」とは、どのプロジェクトにも明確な始まりと終わりがあることを意味している。プロジェクトと定常業務の目的は本 質的に異なり、プロジェクトの目的は、その目標を達成して終結することである。継続的な非プロジェクト型定常業務では、ビジネスを持続させることにあるの が普通である。

さらに、プロジェクトの特性の１つとして、「段階的詳細化」がある。段階的とは、「ステップを追って進め、継続して着実に 内容を追加すること」を、詳細化は、「注意深く詳細に練り上げ、完全に作り込むこと」を意味している。製品やサービスの特性は、プロジェクトの初期段階で 大まかに定義され、プロジェクトチームが成果物をより良く、かつ、より完全に理解することに従い、明確で詳細なものとなる。

PMBOK（Project Management Body of Knowledge）

PMBOKは、プロジェクト活動を管理するための基本的な考え方、手法をまとめたガイドであることから、ガイドに従うだけでは、様々なビジネスに使用できる具体性はないが、概要を理解することで、プロジェクト管理手法として礎として活用できる。

PMBOKとは、プロジェクトマネジメントに関する知識体系である。アメリカにあるプロジェクトマネジメント関する技法を研究している団体である PMI（Project Management Institute）がまとめている。現在は、PMBOKに従いプロジェクトマネジメントを実施することが、国際標準となっている。PMBOKの内容は、 4年に1回改訂が行われており、2012年に英語版である第5版が公開された。

管理体系の分類とプロセス

PMBOKは、プロジェクト管理体系に関する知識を9つに分類し、さらに、プロジェクトのフローを「立ち上げ」「計画」「実行」「管理」「終結」といった、5つのプロセスに区切り、9×5の中にどのプロセスで何を作成・管理すべきかを定義している。

9つの知識エリアは、日本の製造業において従来から使われてきた3つの管理項目である「品質管理」や「コスト管理」、「納期管理」に対し、「スコープ管 理」、「人的資源管理」、「コミュニケーション管理」、「リスク管理」、「調達管理」といった5つの分類を加え、それらをトータルに管理する「統合管理」 を含めたものである。プロジェクトの請負範囲や成果物が何であるかを定義・計画する分類は、スコープ管理にあたる。

個別の知識エリアにお いて、「コスト管理」では「コスト見積書」、「人的資源管理」では「プロジェクト体制図」や「リソースヒストグラム」といった、計画のアウトプットが作成 される。これらは相互に関連し、統合管理で各計画の整合性を保つ。「プロジェクト計画書」は、他エリアの計画プロセスで作成する計画ドキュメントと重複し ないように配慮する。

また、プロジェクト体制の構築、プロジェクトメンバーの確保、プロジェクトメンバーの育成を行う知識エリアは、「人的資源管理」である。ただし、プロジェクトマネージャーやプロジェクトリーダーといった中心人物の選任については、スコープ管理の「立ち上げプロセス」の 範疇になっている。

「人的資源管理」のアウトプットは、プロジェクトスタート時に速やかに作成し、受注業務においては、受注側だけでなく、発注側の体制についても明記する。

スコープ定義とWBS（Work Breakdown Structure）

スコープ定義（Scope Definition）とは、プロジェクトの主要な要素成果物を小さなマネジメントしやすい構成要素に分解することである。その目的は、①コスト、所要期 間、資源の見積りの精度を高める、②実績を測定し、コントロールするベースラインを決める、③明確な責任分担を促進する、が挙げられる。適切なスコープ定義は、プロジェクトを成功に導くために極めて重要である。

PMBOKでは、要素成果物によりプロジェクトの構成要素をグループとし、プロ ジェクト全体のスコープを系統立ててまとめあげ、定義したものをWBSという。の各項目には一般に固有の識別子が付けられる。これらの識別子により、コス トや資源を階層により集計する仕組みを表す。特にアーンド・バリュー・マネジメント方式を採用している組織では、WBSの最下位レベルの項目を「ワーク パッケージ」と呼ぶ。この「ワークパッケージ」は、下位のサブプロジェクトにおけるWBSとして、さらに分解されることもある。

リスク識別

リスク識別（Risk Identification）とは、どのようなリスクがプロジェクトに影響を及ぼすかを見定め、その特性を文書化することである。リスク識別はプロジェ クトの全期間で定期的に実施する。またリスクを識別するために、「リスクそのもの」と「トリガー」、「他のプロセスへのインプット」の３つがアウトプット となる。トリガーは、リスクの兆候（リスクの警鐘）とも呼ばれ、リスクが発生した、あるいは発生しようとしていることを示すものである。例として、中間の マイルストーンに遅れることはスケジュールの遅れが差し迫っているということが早期警報である。また、他のプロセスへのインプットで、リスク識別により他 の知識エリアでさらに対策を講じる必要性が明確になる。スケジュールが不完全、論理的でないなどが例として挙げられる。

コンティンジェンシー計画（Contingency Plan）は事前に、プロジェクト計画中に識別したリスクが発生した場合に適用する。前もって計画を立てておくと、リスクが起こったときの対応コストを大きく減らすことができる。

例題

PMBOKにおけるプロジェクトの定義に関する記述として最も不適切なものはどれか［解答群］から選べ。

ア　プロジェクトとは、以前に同等のものが実施されたことがなく、新しく行う独自の活動である。
イ　プロジェクトチームは、プロジェクトの目的を遂行するために編成され、プロジェクトが終結した時点で解散する。
ウ　1人で実行されるのは業務であり、プロジェクトではない。
エ　プロジェクトでは、進行と共に具体性が増すため、初期段階では製品やサービスの仕様は、大まかに定義される。

［解答群］
　①ア　②イ　③ウ　④エ

［解答］
　③ウ

※本ページの内容は掲載当時（2013年10月15日）のものです。

職場でも家庭でも社会生活を営む者にとってクレームはつきものだ。とくに印刷会社は、オーダーメイド生産のため、お客様の求める品質にも差がありクレームになりやすい。
そもそもクレーム（英語：claim）とは、当然の権利として要求する、請求する、などの意味がある。実社会では苦情（損害賠償の請求を伴うこともある）や注文などを指すことが多い。また、クレームは会社の中だけではなく、どこにでも起こる現象である。

不満感情のしくみを理解する

 例えば、過去に自分が消費者として感じた「怒り」の場面を思い出すとしよう。すると「怒り」の前に別の感情があったことに気がつく。怒りの感情は第二の感情と言われており、その前に以下のような感情がある。
・期待が叶わず残念だ
・恥をかかされた
・怖い思いをした
これらの思いが第一の感情であり、発展して「怒り」という第二の感情に変わる。
したがって、お客様に心から共感するには、第一の感情に対して共感することが重要だ。そのためには、対話の中で怒りの前の感情を読みにいくことが重要である。そして、その感情に共感する。するとようやく相手に「聞く姿勢」がとれるようになる。人はいつでも「分かってほしい」ものなのだ。

クレーム対応の5ステップ

1．お詫び
　→不便の事実に対して
2．傾聴
　→まずは聴く、反応する、教えてもらう
3．事実確認
　→第一の感情を確認し共感する
4．解決策の提示
　→了解を得たうえで解決策を提示する
5．クロージング
　→声をあげてもらったことに感謝する
　お詫びでは、不便・不愉快の事実に対して行うものであり、ポイントは「条件付きの謝罪」である。同調と共感を混同しないことだ。相手が不満に思っていることのみを対象とする（「そのお気持ち、わかります」共感である）。

　傾聴では、まずは聴く、反応する、教えてもらうことだ。最大の目的は「第一の感情」の理解である。反応しながら聴き、分からない時は原因を「自分」にして、「教えてもらう」姿勢が重要である。
事実確認では、第一の感情を理解したと感じたら共感することである。共感の際、相手の気持ちを「代弁」すると効果的だ（100回の謝罪より１つの共感する言葉が大切である）。
解決策の提示では、必ず了解を得たうえで解決策を提示する（このステップは時間がかかる）。
最後のクロージングでは、声をあげてもらったことに感謝する。クレーム対応の最後は、相手も「気まずく」なっていることが多い。「感謝」で終わることで、次につながりやすくなる。

　生きていれば、クレームはつきものだ。クレームが発生しやすい印刷業界だからこそ、クレームを笑顔に変えるスキルを身に付けたいものである。

 （西部支社長　大沢 昭博）

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